4-1. 고객중심 철도경영

서울경제신문 94년 12월 1일자 기고

철도청장 재임시

철도가 변신을 시도하고 있다.

한국의 최대기업이며, 한 세기의 역사를 불과 몇 년 앞둔 最古의 관청기업이 변모를 시작한 것이다. 철도경영의 전 분야를 이제 고객의 시각에서 재조명하고, 고객과 밀착하고자 하는 것이다.

그간 철도경영이 관청행태로서 철도 서비스를 생산하며, 그것도 독점적으로 제공해 왔다는 측면에서 효율성 면에서 피할 수 없는 취약성을 지니지 않을 수 없었다. 그러나 철도는 더 이상의 독점기업이 될 수 없는 여건이 이미 조성되었고, 앞으로 철도가 담당하여야 할 수송기능의 중요성을 철도가 더 이상 종전의 사고로 이를 감당해 나가는 것이 불가능하다는 것을 암시하고 있다.

대변모를 시도하는 철도청의 경영혁신은 여타 공기업 분야에서도 적용될 수 있겠는지에 대한 시금석으로 작용할게 분명하다. 나아가 국가의 대동맥을 대대적으로 개선한다는 차원에서 국민경제에 미치는 효과도 막대하리라 생각한다.

이같은 시도는 최근 유행하는 「고객 만족경영」이라든지 「고객은 왕이다」라는 판촉활동의 시류에 편승하려는 것은 아니다. 철도경영을 책임지고 있는 본인은 물론 직원 모두가 세계경제환경의 변화가 의미하는 바를 깊이 느끼고 있기 때문이다. 이제 국제화·세계화는 더 이상 피할 수 없는 시대의 흐름이다. 앞으로 모든 기업들은 국경 없이 경쟁해야 하며 경쟁력이 없는 기업은 어디서고 살아남기 어려운 상황이 될 것이다.

소위 국경 없는 무한경쟁시대에 돌입하는 것이며 경쟁에서의 우열은 세계 방방곡곡의 소비자들에 의해서 최종적인 판정이 내려질 것이다. 이같은 징후는 이미 여러 부문에서 나타나고 있다. 그 견고하기만 했던 유통부문에서 조차 가격파괴의 돌풍으로 일대 혁신을 맞이하고 있는 상황이다.

이제 소비자의 선호를 파악하지 못하고 소비자와 밀착되지 않는 어떤 기업도 살아남을 수 없다. 96년 1월 1일로 예정된 철도청의 公社化가 단지 간판만 바꾸어 다는 행사일 수는 없다. 국가의 대동맥이 경직된 상태로 방치되고서야 우리 경제의 원활한 성장도 기대할 수 없는 것이다.

국민들의 격려와 질책이 철도청의 변신 노력과 이어질 때, 우리의 철도는 거듭날 수 있다고 생각한다.